Pazaryeri lojistik performansı, Trendyol/Hepsiburada gibi kanallarda sadece “müşteri memnuniyeti” değil; aynı zamanda görünürlük, satış hızı ve operasyon maliyeti demektir. Geç teslimat, sipariş iptali ve iade yönetimi bozulduğunda mağaza puanı düşer; sonuçta ürünler geri sıralara iner, kampanya döneminde ölçeklenmek zorlaşır ve ceza/aksiyon riski artar. Bazı platformlar geciken teslimatlar için müşteriye telafi mekanizmaları da sunuyor; bu da gecikmenin platform tarafında ne kadar kritik görüldüğünü gösteriyor. 

Pazaryerlerinde “performans” neden lojistikle başlar?

Pazaryerleri için lojistik performans iki şeyi aynı anda ölçer:

1. Söz verdiğin tarihte gönderme/teslim etme disiplinin
2. Siparişi sorunsuz tamamlayabilme kabiliyetin (iptal, hasar, eksik ürün, yanlış ürün vb.)

Bu metriklerde bozulma olduğunda pazaryerleri; görünürlük azaltma, geçici kısıt, askıya alma gibi yaptırımlar uygulayabiliyor.

Kritik metrikler: Hangi sayılar “risk” üretir?

Pazaryerleri panelinde isimleri değişse de, lojistiği doğrudan etkileyen metrikler genellikle şunlardır:

• Geç sevkiyat oranı: Siparişin “kargoya verilme” süresini kaçırma
• Geç teslimat oranı: Taşıma sürecinde müşteri vaadinin aşılması (kargo/dağıtım kaynaklı da olabilir)
• Satıcı kaynaklı iptal oranı: Stok yok, tedarik gecikti, ürün bulunamadı vb.
• İade/şikâyet oranı (lojistik kaynaklı): Hasar, eksik ürün, yanlış ürün, paketleme hatası
• Müşteri mesajlarına dönüş hızı: Sorun büyümeden çözme (özellikle gecikme senaryolarında)

Not: Bazı pazaryerlerinde “satıcı puanı” gibi skorlar belli koşullarla oluşur (ör. belirli gün/sipariş eşiği). 

Geç teslimatın 7 kök nedeni: Sorunu “kargo geç kaldı” diye kapatmayın

Geç teslimat çoğu zaman tek bir hatadan değil, zincirleme küçük kaçaklardan çıkar:

1. Cut-off (gün içi sipariş kapanış) yanlış: 16:00’da kapanması gereken siparişler 18:00’a sarkıyor
2. Stok doğruluğu zayıf: “Var” görünen ürün fiilen yok → bekleme/iptal/yanlış ürün
3. Toplama–paketleme kapasitesi kampanyaya yetmiyor: Vardiya ve istasyon planı yok
4. Kargo entegrasyonu/etiket hataları: Barkod–etiket uyumsuzluğu, yanlış servis seçimi
5. Taşıyıcı kapasitesi yanlış planlanmış: Tek kargoya aşırı yüklenme, alternatif taşıyıcı yok
6. Adres/iletişim sorunları: Eksik adres, yanlış ilçe, telefon eksik → dağıtım başarısız
7. Exception yönetimi yok: “Problemli sipariş” kuyruğu yok; herkes her işe koşuyor, kimse kapatmıyor

İptal oranını düşürmenin en hızlı yolu: “İptal sebeplerini” standartlaştırın

İptali azaltmak için ilk adım, iptali “kader” olmaktan çıkarıp kategori kategori yönetmek:

• Stok kaynaklı iptaller:
  • Pazaryeri stoklarını tek merkezden yönetin (OMS/ERP/WMS mantığı)
  • “Güvenli stok” (safety stock) tanımlayın (özellikle kampanya öncesi)
• Tedarik gecikmesi kaynaklı iptaller:
  • Tedarikçiyi SLA ile bağlayın; gecikme olursa ürün yayını/promise date güncelleyin
• Operasyon hatası kaynaklı iptaller:
  • “Bulunamadı/yanlış raf” gibi nedenler için depo içi yerleşim ve sayım düzeni kurun

Bazı platformlarda satıcı iptallerine limit/aksiyonlar olabildiği de belirtiliyor; bu yüzden güncel kuralları satıcı panelinizden mutlaka takip edin. 

Ceza riskini azaltan operasyonel sistem: SLA + kontrol listesi

Ceza riskini düşürmek için “niyet” yetmez; sistem gerekir. Aşağıdaki kontrol listesi sahada çok işe yarar:

1) Vaat yönetimi (promise date) kuralları

• Ürün bazında gerçek hazırlık süresi tanımlayın (hazır stok / tedarik / kişiselleştirme)
• Kampanyada teslimat vaadini agresifleştirmek yerine tutarlı hale getirin

2) Gün içi akış (cut-off) tasarımı

• Cut-off saatini yazın, duvara asın, ekiple ezberleyin
• Cut-off sonrası siparişleri “ertesi gün çıkış” havuzuna otomatik aktarın

3) Taşıyıcı stratejisi (tek kargoya bağımlılığı kırın)

• Bölge bazlı taşıyıcı ataması yapın (A taşıyıcı Avrupa Yakası, B taşıyıcı Anadolu vb.)
• “Yedek taşıyıcı” kuralı oluşturun (kapasite dolunca otomatik kaydırma)

4) Exception masası (gecikmeyi büyümeden keser)

• Her gün iki kez “riskli sipariş listesi” çıkarın: süreye yaklaşanlar, adres sorunu olanlar, stok şüpheliler
• 30–60 dakikada bir kapanacak bir mini ekip belirleyin

Paketleme, hasar ve iade: Görünmeyen performans düşmanı

Geç teslimat kadar kritik bir diğer konu hasar ve yanlış ürün. Çünkü iade/şikâyet büyüdüğünde yalnızca maliyet değil, puan ve yorumlar da etkilenir.

• Kırılgan ürünlerde standart paket reçetesi (kutu + dolgu + bant standardı)
• Barkod doğrulama: “toplanan ürün = paketlenen ürün” eşlemesi
• İade gelen üründe kalite sınıflaması: tekrar satış / tamir / imha

30 günlük “performans toparlama” planı

1–7 gün:

• İptal nedenlerini sınıflandırın (stok/tedarik/operasyon)
• Cut-off saatini netleştirin ve sipariş havuzlarını ayırın

8–14 gün:

• Taşıyıcı planını bölge bazlı kurgulayın, yedek taşıyıcı ekleyin
• Riskli sipariş listesi + exception masası başlatın

15–30 gün:

• Stok doğruluğu ve entegrasyon (sipariş–stok–kargo) akışını stabilize edin
• Paketleme standardını ürün grubu bazında yazılı hale getirin

Ne zaman 3PL/Fulfillment düşünmelisiniz?

Şu 3 durum sizde varsa dış kaynak fulfillment ciddi fark yaratır:

• Sipariş hacmi kampanyalarda 3–5 kat artıyor ve ekip yetişemiyor
• Aynı gün/ertesi gün vaadi verip sık sık kaçırıyorsunuz
• Depo–kargo–entegrasyon işleri içeride dağınık ve kontrol kaybediliyor

Bu noktada doğru 3PL partneri; depolama + paketleme + kargo çıkışını aynı çatı altında toparlayarak geç teslimat/iptal riskini azaltır, ekibe nefes aldırır.

Nice Lojistik ile daha “öngörülebilir” pazaryeri operasyonu

Pazaryerlerinde performansı yükseltmenin özü; vaat yönetimi + stok doğruluğu + hızlı çıkış + exception yönetimi dörtlemesini kurmaktır. Nice Lojistik, fulfillment + taşımacılık + serbest depolamayı tek çatı altında sunarak süreçleri sadeleştirmenize yardımcı olur. İstanbul Hadımköy/Arnavutköy bölgesindeki operasyon avantajı sayesinde özellikle İstanbul odaklı çıkışlarda hız ve esneklik hedefleyen markalar için pratik bir çözüm ortağı olabilir.